LA PERSUASIONE – ROBERT CIALDINI

La persuasione è una comunicazione interpersonale o di massa, che mira a influenzare convinzioni/opinioni dell’audience e dichiara esplicitamente questo fine. Essa li propone come punti di vista, non come verità oggettive.

Le teorie legate alla persuasione sono dei concetti studiati dalla psicologia della pubblicità. Durante la Seconda Guerra Mondiale, infatti, si sviluppano gli studi sugli atteggiamenti e sui meccanismi di persuasione.

In questo articolo, verranno illustrati i sei principi della persuasione individuati da Robert Cialdini.

1. Reciprocità

Si fonda sull’idea che le persone in generale tendono a restituire i favori. In ambito pubblicitario, se una pubblicità offre un’esperienza positiva per le persone, esse implicitamente possono sentirsi in dovere di fare qualcosa per sdebitarsi, ossia acquistare il prodotto/servizio del brand. 

Questo è il caso dei free sample: ricevere un omaggio ci rende più propensi a ricambiare il favore, acquistando il prodotto.

Altro esempio sono le app create dalle aziende di cosmetici per capire come sta sul cliente un certo make-up oppure le app per l’allenamento di Nike o Adidas. 

Sulla base di questo principio, sono state sviluppate una serie di tecniche (applicate soprattutto alle vendite porta a porta oppure per la sottoscrizione di abbonamenti…):

1. Tecnica della porta in faccia: volutamente il venditore fa una richiesta esagerata per farsi “sbattere la porta in faccia”. Dopo aver fatto questa prima richiesta a cui le persone rispondono no, si fa una seconda richiesta di minor entità, a cui le persone sono più propense a dire di sì per un effetto cortesia. 
2. Tecnica del “e non è tutto”: aggiungere ulteriori informazioni che rendono via via la richiesta sempre più desiderabile (ad esempio partire dal costo e poi rivelare i benefit dell’offerta). Il consumatore pensa che il venditore aggiunga per lui benefit non dovuti quando magari erano presenti nel prodotto in linea standard

2. Impegno e Coerenza

Le persone tendono ad essere coerenti con quello che dicono. Se prendono un impegno, tendenzialmente cercano di onorarlo per non perderci la faccia.

Un esempio nel marketing è l’utilizzo di applicazioni per porsi degli obiettivi scritti (ad esempio smettere di fumare, risparmiare, allenarsi ecc.). 

Altro esempio sono i siti per la prenotazione viaggi. Essi chiedono una serie di informazioni che in qualche modo sono una sorta di committment con quel sito. Si generano una serie di piccoli sì, prima di arrivare al grande sì. Spesso ci sono anche una serie di costi nascosti che non si notano nei primi sì. 

Uno degli obiettivi di molte aziende è quello di convincere i consumatori ad iscriversi alla newsletter per avere una banca dati di persone che vuole essere esposta alla comunicazione dell’azienda (per questo c’è sempre uno sconto associato all’iscrizione alla newsletter). Visto che per iscriversi alla newsletter bisogna fornire molte informazioni, di norma il primo passaggio fa inserire solamente la mail (sì piccolo) prima di dover inserire tutto il resto (sì più oneroso).

Questo principio si lega alla tecnica del piede nella porta. Accettare prima una richiesta di piccola entità porta più facilmente ad accettare una seconda richiesta di maggiore entità. Sembra l’opposto della porta in faccia, ma dipende da quanto è onerosa la richiesta finale. Se la richiesta finale è molto onerosa, allora è meglio lavorare sul committment; se, invece, la richiesta finale non è enorme, ma c’è il rischio che venga rifiutata, opero per reciprocità.

Un’altra tecnica, che però è controproducente, è quella del colpo basso, come cambiare le condizioni in peggio dopo che la richiesta è già stata accettata (ad esempio aggiungere costi in seguito). Questa tecnica può essere efficace nel breve termine perché permette di concludere l’affare; a lungo termine, però, il cliente non avrà un ricordo positivo dell’esperienza di acquisto; quindi, non porta ad engagement e fedeltà.

3. Riprova sociale

Soprattutto in condizione di incertezza, si tendono ad usare gli altri come riferimento per le proprie azioni. Ad esempio, negli hotel, per promuovere un comportamento sostenibile negli ospiti vengono appesi cartelli con scritto “Molti altri ospiti hanno riutilizzato gli asciugamani”; oppure Amazon usa “Spesso comprati insieme” o “Molte persone simili a te hanno comprato anche…”; Netflix usa “I più visti”.

4. Autorità

Le persone tendono ad affidarsi e a seguire consigli di chi è ritenuto una fonte autorevole, autorità o esperto.  In pubblicità, esempi sono tutti quei prodotti che sul packaging hanno “Il più raccomandato da…” oppure tutte le pubblicità con qualche personaggio vestito da esperto (es. camice). Il tema dell’autorità, specialmente in ambito scientifico, è molto meno sentito rispetto al passato (si veda ad esempio tutto ciò che è successo con il Covid e i vaccini). 

5. Simpatia

Tendiamo a seguire e ascoltare richieste che arrivano da persone che ci piacciono e/o a cui piacciamo. Le persone che di norma ci piacciono sono quelle simili a noi (Sé reale), persone a cui aspiriamo (Sé ideale) o persone fisicamente attraenti. 

Anche quando vengono usate persone non conosciute nelle pubblicità, sono persone di norma sopra la media rispetto ai canoni condivisi di bellezza. Non è un caso che, in alcuni negozi, ci sia un personale simile al cliente medio che acquista in quei negozi (ad esempio i negozi di cosmetica hanno commesse sempre ben truccate).  

Anche tutte le promozioni che usano “Porta un amico e avrete entrambi uno sconto” utilizzano questa tecnica: è molto più facile che sia un tuo amico a convincerti ad usare un prodotto/servizio rispetto ad uno sconosciuto.

Il principio della simpatia funziona anche con persone a cui pensiamo di piacere (ad esempio commesse che riempiono di complimenti).

6. Scarsità

La percezione di scarsità genera domanda: alle persone non piace perdersi buoni affari e sono attratti dai prodotti che generano elevata domanda. Un esempio di questi prodotti sono le limited edition. 

Questi sei diversi principi funzionano in maniera universale e trasversale a tutte le culture.

Cialdini però ha visto che ci sono dei principi che funzionano meglio in certi Paesi. Ad esempio, il principio dell’autorità funziona meglio nei Paesi asiatici, quello della simpatia in Spagna e nei Paesi latini. Mentre la reciprocità pare essere più efficace negli Stati Uniti e infine, l’impegno e la coerenza in Germania. 

BIBLIOGRAFIA

Cialdini, R. (1984). Le armi della persuasione. Milano: Giunti Editore